TEMPO.CO, Jakarta - Seorang difabel penumpang pesawat Wings Air batal terbang karena menolak menandatangani surat pernyataan yang disodorkan oleh petugas maskapai. Penumpang pesawat dengan kode penerbangan IW-1899 dari Bandar Udara Komodo, Labuan Bajo, Nusa Tenggara Timur menuju Bandara I Gusti Ngurah Rai, Denpasar, Bali pada Kamis, 22 Agustus 2019, ini bernama Shinta Utami.
Kepada Tempo, Shinta yang menggunakan kursi roda ini menjelaskan kronologi saat dia check-in sampai naik ke dalam pesawat, kemudian turun bersama rekan seperjalanannya, dan batal terbang ke Denpasar. Satu alasan Shinta urung terbang karena dia menolak meneken surat pernyataan yang isinya menjelaskan kalau dia sedang sakit. "Berkali-kali saya tegaskan kepada mereka bahwa saya adalah penyandang disabilitas, bukan penumpang yang sakit," kata Shinta kepada Tempo, Jumat 23 Agustus 2019.
Mengenai peristiwa ini, Corporate Communications Strategic of Wings Air, Danang Mandala Prihantoro mengatakan semua pelayanan yang diberikan kepada penumpang difabel itu sudah sesuai standar operasional prosedur. "Sehubungan dengan penanganan salah satu penumpang dalam penerbangan IW-1899, dalam reservasi (pemesanan tiket) pesawat udara tidak disertakan kondisi penumpang menggunakan kursi roda (wheel chair) dalam hal ini membutuhkan perhatian/ tindakan layanan khusus," tulis Danang melalui keterangan tertulis.
Petugas layanan di darat, menurut dia, mengetahui kondisi penumpang dimaksud ketika proses pelaporan diri atau check-in. "Petugas sesuai SOP menanyakan dengan memberikan pertanyaan (security question). Setelah mendapatkan informasi, petugas mengajukan lembar khusus pengangkutan (form) untuk ditandatangani," kata Danang.
Wings Air menjelaskan lembar tersebut bersifat umum dengan alasan aspek keselamatan dan keamanan penerbangan, agar diisi sesuai kondisi dan dapat dicoret pada poin pernyataan yang tidak dibutuhkan menurut keadaan sebenarnya. "Namun, belum terjadi tandatangan," kata Danang.
Salah satu petugas mengisi keterangan kondisi penumpang dimaksud dalam Passenger Information Sheets (PIS) untuk disampaikan kepada kru pesawat. PIS adalah bagian prosedur yang memberikan informasi rinci tentang penumpang yang akan terbang dan akan ditindaklanjuti oleh kru berdasarkan SOP. Setelah proses masuk ke pesawat selesai (final boarding), terjadi diskusi dan negosiasi bahwa penumpang dimaksud diminta untuk menandatangani kembali surat pernyataan. Penumpang tetap menolak menandatangani surat tersebut.
"Penumpang dimaksud memutuskan untuk turun dari kabin pesawat," kata Danang dalam pernyataan tertulis. Dalam hal ini, menurut dia, awak kabin atau petugas darat tetap melayani dengan sikap sopan santun dan tidak melakukan tindakan yang mendorong secara fisik terhadap penumpang sehingga keluar dari pesawat.
Dia melanjutkan, penumpang beserta pendamping tetap mendapatkan informasi dan pendampingan alias tidak diterlantarkan. "Petugas juga sudah menginformasikan dikarenakan tidak mengikuti penerbangan, maka akan menerima pengembalian harga tiket penuh (full refund)," kata Danang. Wings Air menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang timbul dari penumpang dimaksud pada penerbangan IW-1899.
Shinta Utami batal naik pesawat Wings Air akhirnya memesan tiket ke Denpasar dengan menggunakan maskapai penerbangan lain. "Saya tanya ke maskapai penerbangan lain, seperti NAM dan Garuda Indonesia, mereka tidak memperlakukan difabel seperti itu. Tidak ada yang meminta saya menandatangani surat penyataan sakit," ucap dia.
